Die Kundenbindung: Nachhaltiger Erfolg durch Bestandskunden.

Die Kundenbindung ist in den letzten Jahren durch die beständig ansteigende Konkurrenz immer schwieriger geworden. Durch gezielte Maßnahmen zur Kundenbindung kannst Du dennoch aus einfachen Besuchern und Gelegenheitskunden echte Bestandskunden machen. Hierzu ist es allerdings wichtig, dass Du ein umfassendes Customer-Relationship-Management aufbaust und pflegst.

Der Begriff der Kundenbindung ist immer wieder zu lesen, doch nicht alle Unternehmer vereinigen die gleichen Inhalte unter diesem Begriff. Aus diesem Grund sollten wir, bevor wir anfangen, zunächst einmal genauer definieren, was wir darunterverstehen. Die Anbindung von Kunden an ein Unternehmen bedeutet, dass diese Kunden nicht nur einmalig bei diesem Unternehmen einkaufen oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen, sondern zu regelmäßigen Kunden werden. Durch einen großen Anteil an solchen Bestandskunden kann ein Unternehmer ruhiger agieren, ist nicht allzu stark von den Schwankungen des Marktes abhängig und kann regelmäßige Umsätze generieren. Das Ziel muss also lauten durch verschiedene Maßnahmen zur Kundenbindung alle Kunden dazu zu animieren, regelmäßig ihre Einkäufe oder Aufträge durch den Unternehmer realisieren zu lassen. Klingt simpel, ist aber mit einigen Problemen verbunden.

Inhaltsverzeichnis

1. Was ist Kundenbindung?
2. Beispiele aus der Praxis.
3. Die Grundprinzipien
4. Customer-Relationship-Management als Grundlage
5. Instrumente der Kundenbindung
6. Verwendung eines Newsletters
7. Bindung über Social Media Marketing
8. Weitere Maßnahmen
9. Prüfe und Bewerte Deine Arbeit

Für eine erfolgreiche Kundenbindung Beispiele zu finden ist nicht sehr schwer. Hier genügt es, wenn Du Dich an den Größen der verschiedenen Branchen orientierst. So gehört beispielsweise der Versandhandel “Zalando” zu den erfolgreichen Playern auf dem Markt und dies vor allem aufgrund seiner Kundenbindung. Wer einmal bei diesem Händler bestellt hat und in den Versand von Nachrichten einwilligt, erhält personalisierte Newsletter mit vielen, möglichst exakt passenden Angeboten. Somit wird der Kunde schnell und nachhaltig von weiteren Einkäufen überzeugt.

Auch für eine andere Form der Kundenbindung gibt es Beispiele. So arbeitet die Webseite “Helpling” nach einem gänzlich anderen Prinzip. Wer beispielsweise über diese Seite eine Putzhilfe sucht, kann entweder einen hohen Preis für einen einmaligen Besuch bezahlen oder einen regelmäßigeren Vertrag mit deutlich geringeren Kosten und einem geringeren Stundenlohn abschließen. Somit lassen sich die Kunden auch über einen längeren Zeitraum ans Unternehmen binden. So unterschiedlich die Instrumente zur Kundenbindung auch sein mögen, sie basieren alle mehr oder minder auf festen und relativ unveränderlichen Prinzipien.

Das wohl wichtigste Prinzip bei der Kundenbindung ist die Zufriedenheit der Kunden. Nur dann, wenn Kunden mit den angebotenen Waren oder den geleisteten Dienstleistungen zufrieden sind – also ihr Erwartungshorizont erfüllt wurde – werden diese in Betracht ziehen dem Unternehmen treu zu bleiben. Aus diesem Grund setzen Anbieter billiger Massenwaren in der Regel nicht auf die unterschiedlichen Maßnahmen der Kundenbindung.

Das zweite Prinzip lautet: Kenne Deine Kunden und deren Wünsche. Nur durch eine Vielzahl an Daten kannst Du effektive Kundenbindung betreiben und die verschiedenen Instrumente korrekt nutzen.

Die Grundlage einer erfolgreichen Kundenbindung ist das Wissen um die Kunden. Je mehr Daten Dir hierbei zur Verfügung stehen, umso zielgenauer kannst Du Deine Kunden ansprechen und diese mit attraktiven Angeboten versorgen. Es gilt also ein gutes und umfassendes Customer-Relationship-Management aufzubauen und alle Daten der Kunden an einer zentralen Stelle zu sammeln und zu erfassen. Negative Beispiele zeigen, dass viele Unternehmen hier echte Probleme aufweisen und beispielsweise nur die Kontaktdaten der Kunden erfassen. Dabei sind andere Faktoren von mindestens ebenso großer Bedeutung. Das Alter der Kunden, deren Geschlecht, die Historie der bisherigen Einkäufe oder Aufträge und auch gegebenenfalls die Bewertungen der Kunden müssen hier erfasst werden. Je mehr Daten im CRM zur Verfügung stehen, umso gezielter kannst Du die verschiedenen Maßnahmen zur Kundenbindung einsetzen und optimieren.

"Nur zufriedene Kunden können Bestandskunden werden."

Beim Customer-Relationship-Management kommt es vor allem auf eine gute und effiziente Verschränkung der Daten an. Aus diesem Grund setzen die meisten Unternehmen auf eine spezialisierte CRM-Software, welche dank ihrer verschiedenen Schnittstellen zumeist problemlos an beispielsweise den Onlineshop und den Newsletter-Verteiler angeschlossen werden kann.

Durch den Einsatz verschiedener Filter und Optionen lassen sich somit beispielsweise unter dem eigenen Kundenstamm verschiedene Kundengruppen und Zielgruppen separieren. Anschließend kannst du diese mit gezielter Werbung zu weiteren Käufen animieren. So kannst Du beispielsweise spezialisierte Werbung zur Kundenbindung nutzen und mit einer Werbe-Mail bspw. nur Frauen über 30 aus Deinem Kundenstamm ansprechen. Je feiner Du Deine Zielgruppen unterteilst, umso effektiver kannst Du Deine Strategien zur Kundenbindung anpassen.

Je mehr Daten Du über Deine Kunden sammelst, umso wichtiger wird jedoch auch der Datenschutz. Du solltest also nicht nur die Zahlungsdaten Deiner Kunden mit besonderer Vorsicht behandeln, sondern sämtliche Kundendaten so gut es geht schützen und verschlüsseln. Dies mag zwar in der Handhabung zunächst ein wenig schwieriger und komplexer sein, bietet jedoch den Vorteil geringerer Angriffspunkte auf Dein Business. Denn Kundenbindung hat viel mit dem Faktor Vertrauen zu tun.

Unternehmen, deren Customer-Relationship-Management beispielsweise gehackt wurden und Kundendaten ins Netz stellten, haben immer ein sehr schweres Standing am Markt. Alle Instrumente zur Kundenbindung versagen, wenn das Vertrauen der Kunden erst einmal nachhaltig erschüttert ist. Investiere daher ruhig Zeit und Energie in eine gute Absicherung der vorhandenen Kundendaten. Das hilft Dir langfristig bei der Kundenbindung und kann von Deinem Unternehmen auch als mögliches Alleinstellungsmerkmal verwendet werden.

"Kenne Deine Kunden und deren Wünsche.

Wenn Du die oben genannten Kundenbindung-Beispiele betrachtest, so erhältst Du sicherlich einen ersten Eindruck, welche Instrumente genutzt werden können. Doch es gibt eine ganze Reihe von Möglichkeiten, wie Du Deine Kunden dauerhaft zu Bestandskunden machen kannst. Wichtig ist und bleibt das Grundprinzip, dass die Kunden in erster Linie mit Deinen Waren oder Deinen Dienstleistungen zufrieden sein müssen. Erst danach kannst und solltest Du Dir Gedanken um eine gezielte Kundenbindung machen. Je hochwertiger Deine Waren, umso mehr Zeit und Energie solltest Du in die Kundenbindung investieren, da gute Bestandskunden für eine gewisse wirtschaftliche Sicherheit sorgen und Dein Unternehmen somit tragfähiger machen.

Newsletter sind ein klassisches Marketing-Instrument und aus der heutigen Zeit kaum noch wegzudenken. Allerdings haben Newsletter auch einen eklatanten Nachteil: Beinahe jedes Unternehmen verschickt Newsletter an seine Kunden, sodass die Kunden mit einer Fülle an Informationen zugeschüttet werden. Wenn Du Dich also für Newsletter entscheidest, solltest Du Dir im Klaren darüber sein, dass Du hier viel Zeit investieren musst, um eine effektive Kundenbindung zu betreiben.

Deine Newsletter müssen aus der Masse an Mails hervorstechen, sodass Sie von den Kunden gelesen werden. Sie müssen perfekt gestaltet sein, damit die Kunden die Informationen aufnehmen und auf den Newsletter reagieren. Die Newsletter müssen exakt an die jeweilige Kundengruppe angepasst werden, um eine gezielte Kundenbindung zu ermöglichen. Und die Newsletter sollten den Kunden spezielle Vorteile bieten, welche diese fest an Dich und Dein Unternehmen anbinden. Das sind hohe Ansprüche, welche sich allerdings mit ein wenig Übung in diesem Metier recht gut bewerkstelligen lassen.

Denke immer an die gesetzlichen Vorgaben und lasse Dir von Deinen Kunden den Versand von Newslettern immer genehmigen. Hierbei ist das Double-Opt-In-Verfahren von Vorteil. Das bedeutet, dass sich Deine Kunden nicht nur gezielt für den Newsletter entscheiden müssen, sondern diesen auch nochmals per Bestätigungs-E-Mail verifizieren sollen. Dies mag zwar ein paar Kunden kosten, welche den Newsletter im Nachhinein noch ablehnen, doch die Kunden, welche Du nun mit dem Newsletter erreichst, wollen diesen im Idealfall auch lesen und von diesem profitieren. Ungefragt Newsletter zu versenden kann übrigens sehr schnell teuer werden und am Ende mehr Kosten als Umsatz verursachen.

Die Gestaltung von Newslettern unterliegt ähnlichen Anforderungen wie die Gestaltung von Webseiten. Immer mehr Menschen rufen beispielsweise ihre Mails direkt über das Smartphone oder das Tablet ab. Dementsprechend sollten Deine Newsletter in einem responsiven Design gestaltet werden, welches sich an die verschiedenen Endgeräte anpasst. Hinzu kommt, dass der Einsatz von Bildern zwar vorteilhaft ist, Du allerdings nicht auf gut formulierte Alt-Texte verzichten darfst. Denn immer noch haben annähernd 30 Prozent der Nutzer die Anzeige von Bildern in E-Mails ausgeschaltet. Diese Faktoren musst Du also unbedingt bedenken, wenn Du Newsletter als Maßnahmen zur Kundenbindung einsetzen möchtest.

Newsletter als Instrumente zur Kundenbindung bieten einen entscheidenden Vorteil: Du kannst den Erfolg Deiner Maßnahmen direkt kontrollieren und vergleichen. Zum einen kannst Du über die Links in Deinen Newslettern die Besucher Deiner Webseite den Newsletter-Empfängern zuordnen. Zum anderen kannst Du die Einkäufe von Bestandskunden mit dem Versand von Newslettern in Relation setzen. Herauszufinden welche Maßnahmen von Erfolg gekrönt sind und welche deine Zielgruppe verfehlt haben ist nun kinderleicht. Somit kannst Du Deine Kundenbindung sehr gezielt steuern und immer weiter optimieren, um möglichst viele Kunden dauerhaft als Bestandskunden für Dein Unternehmen zu gewinnen.

Ebenfalls wichtig und ein beliebtes Instrument im Bereich Kundenbindung ist das Social Media Marketing. Eine eigene Präsenz in den sozialen Kanälen wie Facebook oder Twitter gehört für viele Unternehmen heute zum guten Ton. Allerdings gehört eine regelmäßige Pflege der Plattformen zwingend dazu. Für die Kundenbindung, gerade durch den direkten Kontakt mit den Kunden, sind diese Kanäle natürlich Gold wert. Indem Du durch professionelle Antworten und die Präsenz Deines Unternehmens Vertrauen aufbaust, Sonderangebote für Deine Follower präsentierst oder bspw. Gewinnspiele auslobst, bleibst du deinen Kunden positiv in Erinnerung. Vor allem aber kannst Du das Social Media Marketing nutzen um Deine Reichweite zu erhöhen und somit Deine bisherigen Kunden auch über weitere Kanäle zu erreichen. Je präsenter Du als Unternehmen bist, umso stärker verankerst Du Dich in den Köpfen Deiner Kunden.

Maßnahmen zur Kundenbindung müssen immer aus Sicht der Kunden beurteilt werden. Überlege Dir, welche Instrumente geeignet sind und mit welchen Methoden Du Kunden von Deinem Unternehmen überzeugen kannst. Ein gutes und häufig verwendetes Beispiel sind Sonderangebote für Bestandskunden. Zu besonderen Anlässe wie beispielsweise Feiertagen kannst Du Deine Bestandskunden mit speziellen Rabatten und Sonderangeboten versorgen. Das mag zwar zunächst Deine Marge drücken und somit Gewinne verringern, macht sich aber in der Regel dauerhaft bezahlt. Fühlt sich ein Kunde von einem Unternehmen wertgeschätzt und besonders behandelt, baut dieser unwillkürlich mehr Vertrauen auf. Eine langfristige Kundenbindung ist dann nur noch eine Frage der Zeit.

Die effektivste Maßnahme lautet zunächst: Betrachte welche Formen der Kundenbindung bei Dir funktionieren und welche Möglichkeiten andere Unternehmen aus anderen Branchen nutzen. Der Vorteil liegt vor allem darin, dass Du Deinen Erfolg anhand harter Fakten überprüfen und messen kannst. Kontrolliere also regelmäßig Deine Maßnahmen zur Kundenbindung und Dein Customer-Relationship-Management und sei auch bereit verschiedene Maßnahmen gegebenenfalls zu korrigieren. Nicht alle Maßnahmen und Instrumente können bei der Kunden- und Zielgruppe gleichermaßen funktionieren. Finde also Möglichkeiten, die zu Dir, Deinem Unternehmen und Deinen Kunden passen.