Ohne die Wünsche und Bedürfnisse deiner potenziellen Kunden zu kennen, wird es schwer, ein erfolgreiches Produkt oder Angebot zu entwickeln oder zu verkaufen. Um herauszufinden, ob überhaupt Bedarf und Interesse an deinem Produkt besteht, bedarf es einer grundlegenden Analyse von Kundenbedürfnissen. Wir erklären Dir, warum es wichtig ist die Bedürfnisse deiner Kunden zu kennen und wie Du sie ermitteln kannst.
Ganz trocken gesagt ist das Kundenbedürfnis das Verlangen eines Kunden nach Beseitigung eines subjektiv empfundenen Mangels. Dieser bezieht sich nicht konkret auf ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung, sondern richtet sich auf eine generelle Unzufriedenheit mit dem bestehenden Zustand. Kundenbedürfnisse verweisen auf den Wunsch, diesen Zustand zu ändern.
Kundenbedürfnisse dürfen nicht mit Kundenerwartungen gleichgesetzt werden. Dieser Begriff beschreibt die Anforderungen, die ein Kunde an eine erbrachte Dienstleistung oder ein bereits erworbenes Produkt stellt.
Inhaltsverzeichnis
Egal wie elegant, schön oder praktisch dein Produkt oder wie hilfreich deine Dienstleistung ist: wenn der Kunde keinen Mehrwert für sich selbst sieht, wird er nicht kaufen. Je besser und konkreter Du die Wünsche und Bedürfnisse deiner Kunden ermittelst, desto besser kannst Du dein Produkt an ihre Wünsche und Bedürfnisse anpassen und es erfolgreicher verkaufen.
Kundenbedürfnisse helfen Dir, die Augen offen zu halten und stets nach neuen, kreativen Ideen zu suchen, sowie dich von althergebrachten Lösungen zu entfernen. Die Identifikation, genaue Beschreibung und richtige Interpretation der Kundenbedürfnisse sind die Grundlage für die Kundenorientierung jedes Startups und kleinen bzw. mittelständischen Unternehmens. Selbstverständlich müssen die erworbenen Erkenntnisse auch erfolgreich umgesetzt werden. Wenn Du dich an die Entwicklung eines Produkts oder einer Dienstleistung wagst, stelle Dir also immer zuerst die Frage: Welche Bedürfnisse haben meine Kunden?
Die Interpretation von Kundenbedürfnissen bilden dementsprechend auch die Basis für deine Zielgruppenanalyse. Selbstverständlich dienen die Ergebnisse nicht nur zur Entwicklung eines neuen Produkts. die Analyse von Kundenbedürfnissen ist ebenso ein hilfreiches Werkzeug zur Verbesserung eines bestehenden Produkts oder einer Dienstleistung.
Es gibt verschiedene Methoden und Modelle, die Dir helfen, die Bedürfnisse deiner Kunden zu ermitteln. Im digitalen Zeitalter werden zuerst die Kundenbedürfnisse eingehend ermittelt und basierend auf den Ergebnissen das Produkt entwickelt. Das war nicht immer so. Bis zur letzten Jahrtausendwende wurde zuerst das Produkt entwickelt und dann mit einem riesigen Marketingbudget angepriesen, um damit dann eine Zielgruppe zu generieren.
Heute lassen sich Dank des Internets einfach und schnell Informationen beschaffen, anhand derer Wünsche, Bedürfnisse und Probleme potenzieller Kunden ermitteln kann. Auf diese Weise lässt sich schnell feststellen, ob es überhaupt potenzielle Kunden für deine Geschäftsidee oder dein Produkt gibt. Die Methoden, die Du dazu anwenden kannst, sind vielfältig und zahlreich. Einige davon stellen wir Dir kurz vor.
Ohne deine Kunden direkt zu fragen, kannst Du aus ihren Erfahrungen mit deinem Produkt oder vergleichbaren Angeboten der Konkurrenz deine Schlüsse ziehen. Hier findest Du ein paar Anregungen, wo Du ganz einfach Feedback deiner Bestandskunden einholen kannst:
Wie bei einem Notruf hilft es auch bei der Analyse vor Kundenbedürfnissen W-Fragen zu stellen. Zunächst legst Du die grundlegenden Eigenschaften der potenziellen Kundengruppe fest. Anschließend möchtest Du verstehen, aus welchem Grund deine möglichen Kunden dein Produkt oder deine Dienstleistung kaufen würden. Anschließend überlegst Du, auf welchem Weg deine Kunden Produkte am liebsten erstehen und wie viel Geld sie bereit sind auszugeben. Das gestaltet sich in der Praxis wie folgt:
Wer sind meine Kunden?
Warum kaufen meine Kunden?
Wo kauft meine Kunde ein?
Wie viel Geld gibt mein Kunde aus?
Wie das durchschnittliche Monatsgehalt meines Kunden aus?
Wie hoch ist der Anteil, den er für Produkte ausgibt, die meinem ähnlich sind?
Spart der Kunde eine bestimmte Summe und wenn ja, auf welche Weise?
Um die Bedürfnisse deiner Kunden zu erkennen, musst Du untersuchen, welche Faktoren Einfluss auf ihre Kaufentscheidungen nehmen, wo er am liebsten einkauft und wie hoch sein finanzielles Budget ist. Eine beliebte Methode in der Marktforschung ist die Erstellung von Empathy Maps, die von dem Unternehmen XPLANE entwickelt wurden. Diese erweitert die Fragestellung, um die persönlichen Beweggründe und Denkmuster von potenziellen Kunden tiefer gehend zu ermitteln. Wie der Name bereits sagt, basiert die Empathy Map auf der Idee, sich nicht allein auf die rationalen Handlungen zu fokussieren, sondern emotionale Entscheidungen des Kunden einbezieht.
Du bist wahrscheinlich mit der Maslowschen Bedürfnispyramide vertraut. Diese setzt menschliche Bedürfnisse und Motivationen ist eine hierarchische Struktur und erklärt diese. Zwar kannst du das Modell von Maslow nicht eins zu eins auf die Analyse von Kundenbedürfnissen anwenden, aber es dennoch sinnvoll, die Bedürfnisse deiner Kunden zu hierarchisieren.
Basisbedürfnisse werden als grundlegend und selbstverständlich vorausgesetzt. Beispielsweise sollte ein Smartphone zum Telefonieren genutzt werden können und das Surfen im Internet ermöglichen. Dazu kommen Bedürfnisse, die der Kunde einfach beschreiben kann. Das Smartphone sollte so wenig wie möglich wiegen und über eine lange Akkulaufzeit verfügen. Dies wären z.b. ein leicht beschreibbare Bedürfnise.
Hinzu kommen unbewusste Bedürfnisse, die der Kunde nicht äußert, weil er sie nur schwer umschreiben kann oder weil sie seine Kaufentscheidung nicht unbedingt beeinflussen. Wenn sie dennoch erfüllt werden, ist der Kunde positiv überrascht. Bei dem Beispiel Smartphone könnten das z.b vorinstallierte Apps sein, die den Alltag auf unerwartete Weise erleichtern. Ebenso ein positiver Imagetransfer, der durch die Marke stattfindet. Beispiel Apple iPhone.
Der sogenannte build-measure-learn-Kreislauf beginnt mit der Analyse eines Problems, das der Kunde hat und für das er eine Lösung bekommen möchte. Im nächsten Schritt wird dementsprechend ein Prototyp (eines Produkts oder einer Dienstleistung) entwickelt, der das Problem lösen kann. Dieser wird dann potenziellen Kunden vorgestellt, die ihr Feedback zu dem Produkt abgeben. Würden sie das Produkt nutzen oder die Leistung in Anspruch nehmen und wenn ja, wie und wann?
Die Ergebnisse der Feedback-Runden werden immer wieder genutzt, um das Produkt weiterzuentwickeln und zu verbessern. Der Kreislauf wiederholt sich, bis die Entwickler beschließen, dass das Produkt marktreif ist.
Halt deine Kunden nicht für dumm! Nicht selten wird angenommen, dass Kunden selbst gar nicht wissen, was sie eigentlich wollen und was das Beste für sie ist. Wenn sie erst das Produkt oder die Dienstleistung kennenlernen, werden sie schon bemerken, dass sie ihr Leben lang darauf gewartet haben. Dieser Ansatz ist in den meisten Fällen jedoch grundlegend falsch. Kunden wissen ganz genau, was sie wollen und Du wirst eine Menge Zeit und Geld verlieren, wenn Du die Kundenbedürfnisse nicht von Anfang an ernst nimmst.
Bedenke, dass die Kundenbedürfnisse sich nicht ausschließlich auf das Produkt selbst beziehen müssen, sondern können auch Faktoren wie den Preis, den Vertrieb, die Nutzungsdauer des Produkts oder auch den Service bzw. die Kommunikation eine Kaufentscheidung beeinflussen.
Du solltest es vermeiden, die Kundenbedürfnisse mit der Formulierung von Lösungen zu verwechseln. Wenn Du einen Kunden fragst, welche Anforderungen er an die Ausstattung eines Wagens hat und er antwortet, dass er sich eine Rückfahrkamera wünscht, dann hat er die Lösung zu seinem Wunsch bereits genannt. Dahinter steckt jedoch in diesem Fall der Wunsch nach Sicherheit und Unterstützung beim Parken.
Egal für welche Art und Weise Du dich entscheidest: an einer fundierten Analyse von Kundenbedürfnissen führt kein Weg vorbei, wenn Du mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung erfolgreich durchstarten willst. So wird am Ende aus den Kundenbedürfnissen eine Kundenzufriedenheit und glückliche Käufer bleiben einem bekanntlich länger treu.
Du kennst Dich mit dem Thema Kundenbedürfnisse aus? Dann teile gerne deine Erfahrungen oder Fragen mit uns und der Community.
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